TY  - BOOK
AU  - Escudero Serrano,MaJosé
TI  - Gestión comercial y servicio de atención al cliente
T2  - Administración y finanzas
SN  - 9788497328517
U1  - 658.81 
PY  - 2011///
CY  - España
PB  - Ediciones Paraninfo
N1  - Organización de la empresa -- La empresa: concepto y tipos -- La dirección de la empresa -- Estilos de dirección -- Los conflictos en las relaciones laborales -- El consumidor y sus derechos -- Necesidad del consumidor -- Comportamiento del consumidor -- Proceso de decisión de compra -- Protección del consumidor -- Organismos de protección del consumidor -- Tramitación de litigios de consumo -- Plan de marketing empresarial -- Concepto de marketing -- Decisiones de marketing -- La planificación en la empresa -- Análisis de la situación -- Objetivos del plan de marketing -- Estudio e investigación de mercados -- El mercado: concepto y clasificación -- Segmentación de mercado -- Criterios de segmentación -- La investigación del mercado -- Técnicas de investigación comercial -- La comunicación en la empresa -- Información y comunicación -- Comunicación en la empresa -- Comunicación del personal de ventas -- Las comunicaciones escritas -- Técnicas de comunicación en ventas -- Las comunicaciones orales -- Técnicas corporales -- La comunicación telefónica -- Comunicación de masas. La publicidad -- El mensaje publicitario -- Servicio de atención al cliente -- El cliente -- Atención al público -- Servicios posventa de bienes de uso -- La insatisfacción poscompra -- Calidad en el servicio al cliente -- Gestión de reclamaciones y quejas -- Quejas y reclamaciones -- Estructura de la carta comercial -- Modelos de cartas comerciales -- Cartas propias de la compraventa -- Cartas relacionadas con el pago/cobro -- Resumen -- Actividades de enseñanza y aprendizaje
ER  -