TY  - BOOK
AU  - Michelli, Joseph A. 
AU  - Herrasti, Vicente 
TI  - Mercedes-Benz: driven to delight: : estrategias de excelencia en el servicio al cliente / 
SN  - 9786073170116
U1  - 658.812 
PY  - 2018///.
CY  - México: 
PB  - Penguin Random House Grupo Editorial, 
KW  - Servicio al cliente
N1  - Bibliografía: páginas 285-303; Introducción -- Trazar el mapa -- De las promesas a la acción comprometida -- Examinar y refinar cada punto de contacto -- Medir la experiencia del cliente: su voz como herramienta para el cambio -- Alineación, confiabilidad y herramientas para quienes están en el frente de batalla -- El deleite y la seducción es un asunto de la gente -- Comprometido plenamente con el crecimiento y el desarrollo -- Guiar el cambio respecto a los procedimientos y a lo tecnológico -- Integrar los procesos a las soluciones generales -- El éxito logrado -- ¿Qué tan bueno es lo bueno? -- Conclusión: conduce por el camino que lleva al deleite y a la satisfacción del cliente -- Glosario
ER  -