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Gestión comercial y servicio de atención al cliente/
Escudero Serrano, Ma. José
Gestión comercial y servicio de atención al cliente/ Ma. José Escudero Serrano. - España: Ediciones Paraninfo, 2011. - 277 páginas: ilustraciones, tablas, gráficos; 27 cm. - Administración y finanzas .
Organización de la empresa -- La empresa: concepto y tipos -- La dirección de la empresa -- Estilos de dirección -- Los conflictos en las relaciones laborales -- El consumidor y sus derechos -- Necesidad del consumidor -- Comportamiento del consumidor -- Proceso de decisión de compra -- Protección del consumidor -- Organismos de protección del consumidor -- Tramitación de litigios de consumo -- Plan de marketing empresarial -- Concepto de marketing -- Decisiones de marketing -- La planificación en la empresa -- Análisis de la situación -- Objetivos del plan de marketing -- Estudio e investigación de mercados -- El mercado: concepto y clasificación -- Segmentación de mercado -- Criterios de segmentación -- La investigación del mercado -- Técnicas de investigación comercial -- La comunicación en la empresa -- Información y comunicación -- Comunicación en la empresa -- Comunicación del personal de ventas -- Las comunicaciones escritas -- Técnicas de comunicación en ventas -- Las comunicaciones orales -- Técnicas corporales -- La comunicación telefónica -- Comunicación de masas. La publicidad -- El mensaje publicitario -- Servicio de atención al cliente -- El cliente -- Atención al público -- Servicios posventa de bienes de uso -- La insatisfacción poscompra -- Calidad en el servicio al cliente -- Gestión de reclamaciones y quejas -- Quejas y reclamaciones -- Estructura de la carta comercial -- Modelos de cartas comerciales -- Cartas propias de la compraventa -- Cartas relacionadas con el pago/cobro -- Resumen -- Actividades de enseñanza y aprendizaje
9788497328517
658.81 / E74
Gestión comercial y servicio de atención al cliente/ Ma. José Escudero Serrano. - España: Ediciones Paraninfo, 2011. - 277 páginas: ilustraciones, tablas, gráficos; 27 cm. - Administración y finanzas .
Organización de la empresa -- La empresa: concepto y tipos -- La dirección de la empresa -- Estilos de dirección -- Los conflictos en las relaciones laborales -- El consumidor y sus derechos -- Necesidad del consumidor -- Comportamiento del consumidor -- Proceso de decisión de compra -- Protección del consumidor -- Organismos de protección del consumidor -- Tramitación de litigios de consumo -- Plan de marketing empresarial -- Concepto de marketing -- Decisiones de marketing -- La planificación en la empresa -- Análisis de la situación -- Objetivos del plan de marketing -- Estudio e investigación de mercados -- El mercado: concepto y clasificación -- Segmentación de mercado -- Criterios de segmentación -- La investigación del mercado -- Técnicas de investigación comercial -- La comunicación en la empresa -- Información y comunicación -- Comunicación en la empresa -- Comunicación del personal de ventas -- Las comunicaciones escritas -- Técnicas de comunicación en ventas -- Las comunicaciones orales -- Técnicas corporales -- La comunicación telefónica -- Comunicación de masas. La publicidad -- El mensaje publicitario -- Servicio de atención al cliente -- El cliente -- Atención al público -- Servicios posventa de bienes de uso -- La insatisfacción poscompra -- Calidad en el servicio al cliente -- Gestión de reclamaciones y quejas -- Quejas y reclamaciones -- Estructura de la carta comercial -- Modelos de cartas comerciales -- Cartas propias de la compraventa -- Cartas relacionadas con el pago/cobro -- Resumen -- Actividades de enseñanza y aprendizaje
9788497328517
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