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Comunicación empresarial y atención al cliente /
Fernández Verde, Dolores
Comunicación empresarial y atención al cliente / Dolores Fernández Verde, Elena Fernández Rico - Segunda edición actualizada - Madrid: Ediciones Paraninfo, 2017 - 265 páginas: imágenes; 21x27 cm - Administración y Gestión .
La comunicación empresarial -- Elementos de la comunicación -- Barreras de la comunicación -- Comunicación, información y comportamiento -- La comunicación interna en la empresa -- Las relaciones humanas y laborales en la empresa -- La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas -- Medios y equipos ofimáticos y telemáticos, el correo electrónico -- La telemática -- El ordenador -- El correo electrónico (email) -- Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos -- Organización de la empresa -- Principios y tipos de organización empresarial -- la organización empresarial. Organigrama -- La comunicación escrita en la empresa. Las comunicaciones breves -- La comunicación escrita en la empresa -- Características de la correspondencia comercial. Normas de la comunicación y expresión escrita -- Documentos breves de uso en la empresa -- La comunicación escrita en la empresa. La carta comercial -- La carta comercial: aspectos formales -- Contenido y estructura de la carta comercial -- Tipos de cartas comerciales -- Otros documentos de uso en la empresa y las administraciones públicas -- El acta de reunión -- El certificado -- La solicitud o instancia -- El oficio -- El informe -- La correspondencia. El servicio de correos -- La circulación interna de la correspondencia -- El sobre -- Dirección del destinatario y del remitente -- Registro de la correspondencia -- Registro del fax -- El servicio de correos -- Sistemas de ordenación y clasificación documental I -- Clasificación y ordenación de documentos -- Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes -- Sistema de ordenación y clasificación alfabético -- Sistemas de ordenación y clasificación documental II -- Sistema de ordenación y clasificación numérico -- Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico -- Sistema de ordenación y clasificación cronológico -- Sistema de ordenación y clasificación geográfico -- Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias -- Archivo de la información en soporte papel -- Naturaleza y finalidad del archivo -- Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia -- Clasificación de la información -- El proceso de archivo -- Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos -- Centralización o descentralización del archivo -- Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación -- Confección y presentación de informes procedentes del archivo -- Archivo de la información en soporte informático -- Procedimiento de protección de datos -- Las bases de dados para el tratamiento de la información -- Estructura y funciones de una base de datos -- Archivos y carpetas -- Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas -- La comunicación oral -- La inteligencia emocional -- La comunicación no verbal: algunos componentes -- Saber hablar -- Saber escuchar -- La comunicación telefónica -- La comunicación y las tecnologías de la información -- Reconocimiento de las necesidades de los clientes -- Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo -- El conocimiento del cliente y sus motivaciones -- Elementos de la atención al cliente -- Fases de la atención al cliente -- La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente -- Los procesos en contacto con el cliente externo -- Atención de consultas, quejas y reclamaciones -- El departamento de atención al cliente: funciones -- Valoración del cliente sobre la atención recibida -- Elementos de una queja o reclamación -- Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones -- El consumidor -- Normativa en materia de consumo -- Instituciones de consumo -- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y las denuncias -- Potenciación de la imagen de la empresa -- El marketing en la actividad económica -- Naturaleza y alcance del marketing -- Elementos básicos del marketing -- Políticas de comunicación -- Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente -- La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa -- Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de la anomalías producidas en la prestación del servicio -- Control del servicio posventa -- La fidelización del cliente
9788428339063
Comunicación en la empresa
Servicio al cliente
Gestión documental
Organización empresarial
Comunicación organizacional
658.45 / F363 2017
Comunicación empresarial y atención al cliente / Dolores Fernández Verde, Elena Fernández Rico - Segunda edición actualizada - Madrid: Ediciones Paraninfo, 2017 - 265 páginas: imágenes; 21x27 cm - Administración y Gestión .
La comunicación empresarial -- Elementos de la comunicación -- Barreras de la comunicación -- Comunicación, información y comportamiento -- La comunicación interna en la empresa -- Las relaciones humanas y laborales en la empresa -- La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas -- Medios y equipos ofimáticos y telemáticos, el correo electrónico -- La telemática -- El ordenador -- El correo electrónico (email) -- Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos -- Organización de la empresa -- Principios y tipos de organización empresarial -- la organización empresarial. Organigrama -- La comunicación escrita en la empresa. Las comunicaciones breves -- La comunicación escrita en la empresa -- Características de la correspondencia comercial. Normas de la comunicación y expresión escrita -- Documentos breves de uso en la empresa -- La comunicación escrita en la empresa. La carta comercial -- La carta comercial: aspectos formales -- Contenido y estructura de la carta comercial -- Tipos de cartas comerciales -- Otros documentos de uso en la empresa y las administraciones públicas -- El acta de reunión -- El certificado -- La solicitud o instancia -- El oficio -- El informe -- La correspondencia. El servicio de correos -- La circulación interna de la correspondencia -- El sobre -- Dirección del destinatario y del remitente -- Registro de la correspondencia -- Registro del fax -- El servicio de correos -- Sistemas de ordenación y clasificación documental I -- Clasificación y ordenación de documentos -- Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes -- Sistema de ordenación y clasificación alfabético -- Sistemas de ordenación y clasificación documental II -- Sistema de ordenación y clasificación numérico -- Sistema de ordenación y clasificación alfanumérico -- Sistema de ordenación y clasificación cronológico -- Sistema de ordenación y clasificación geográfico -- Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias -- Archivo de la información en soporte papel -- Naturaleza y finalidad del archivo -- Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia -- Clasificación de la información -- El proceso de archivo -- Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos -- Centralización o descentralización del archivo -- Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación -- Confección y presentación de informes procedentes del archivo -- Archivo de la información en soporte informático -- Procedimiento de protección de datos -- Las bases de dados para el tratamiento de la información -- Estructura y funciones de una base de datos -- Archivos y carpetas -- Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas -- La comunicación oral -- La inteligencia emocional -- La comunicación no verbal: algunos componentes -- Saber hablar -- Saber escuchar -- La comunicación telefónica -- La comunicación y las tecnologías de la información -- Reconocimiento de las necesidades de los clientes -- Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo -- El conocimiento del cliente y sus motivaciones -- Elementos de la atención al cliente -- Fases de la atención al cliente -- La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente -- Los procesos en contacto con el cliente externo -- Atención de consultas, quejas y reclamaciones -- El departamento de atención al cliente: funciones -- Valoración del cliente sobre la atención recibida -- Elementos de una queja o reclamación -- Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones -- El consumidor -- Normativa en materia de consumo -- Instituciones de consumo -- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y las denuncias -- Potenciación de la imagen de la empresa -- El marketing en la actividad económica -- Naturaleza y alcance del marketing -- Elementos básicos del marketing -- Políticas de comunicación -- Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente -- La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa -- Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de la anomalías producidas en la prestación del servicio -- Control del servicio posventa -- La fidelización del cliente
9788428339063
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