Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente -- Competencias técnicas -- Competencias emocionales -- Competencias de eficacia personal -- Competencias de logro y acción -- Competencias de influencia -- Competencias gerenciales -- Competencias de ayuda y servicio -- Cliente externo/interno -- ¿Por qué clientes dejan de serlo? -- ¿Quién es el cliente interno? -- Tipos de clientes -- Necesidades del cliente -- Atención al cliente con calidad -- El concepto de atención al cliente en el siglo XXI -- El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes -- Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa -- El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor -- La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento de toda la empresa -- Las sanciones que percibe el cliente a presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno -- Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes -- Atención telefónica -- Proceso de comunicación -- Barreras de la comunicación -- Aspectos generales en la atención telefónica -- Aspectos básicos en la atención telefónica -- Multiconferencia -- Los teléfonos móviles -- Directorios telefónicos -- Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones